SAMKO Tickets · Administration IT

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Consignes de premier niveau à rappeler aux collaborateurs avant (ou au lieu) d'un ticket.

Redémarrer le poste : cela résout une bonne partie des lenteurs et blocages.
Vérifier les branchements (alimentation, écran, câble réseau).
Réessayer après 5 minutes : certaines pannes (réseau, serveur) sont transitoires.

Compte verrouillé après plusieurs essais : attendre 15 minutes avant de réessayer.
Ne jamais partager son mot de passe, même avec un collègue ou le Support.
Oubli de mot de passe : prendre un ticket, catégorie « Accès ».

Vérifier le Wi-Fi ou le câble avant de signaler une panne.
Si un seul site est inaccessible, le problème vient probablement du site, pas du réseau.
Coupure générale : inutile de multiplier les tickets, un seul suffit pour toute l'équipe.

Bourrage papier : ouvrir le capot et retirer la feuille doucement, dans le sens du papier.
File d'attente bloquée : annuler ses documents en attente avant de relancer.
Toner faible : prévenir le Support avant la panne sèche.

Boîte pleine : vider les éléments envoyés et la corbeille en priorité.
Mail suspect (pièce jointe, lien inhabituel) : ne pas cliquer, transférer au Support.
Ne jamais communiquer un code reçu par mail ou SMS.

5 tickets normaux par jour pour toute l'équipe, servis dans l'ordre d'arrivée.
Une urgence doit être validée par un profil habilité : MAT, DSI, RH, OM ou MASS (code confidentiel).
Le DRH confirme par mail sous 24 h ouvrées, sinon l'urgence est requalifiée en ticket normal.

Contenu v1 · à enrichir par le Support Informatique.

Profils habilités à valider les urgences, et contact du Support.

Identifiant : …

Générez un code confidentiel et transmettez-le en main propre au profil concerné. Le code n'est affiché qu'une seule fois.

Ces valeurs se modifient dans le fichier config/.env du serveur.